呼叫中心停机时间是指由于各种活动和因素，呼叫中心代理无法接听客户电话的时间。它按每小时的百分比或总数计算，可分为计划收缩 和非计划收缩。计划内损耗包括计划休息、培训课程、会议和假期等活动，而非计划内损耗则包括迟到、旷工、系统停机、即席会议或培训课程等因素。人员流失计算公式将总人员流失小时数除以总计划小时数，然后乘以 100。通过跟踪和分析人员流失，呼叫中心可以更好地了解这些因素如何影响座席可用性，并做出明智的决策以优化人员配置。
影响收缩的因素
呼叫中心的人员流失会受到内部和外部因素的影响。内部因素包括休息、培训课程、会议和辅导课程等计划的活动。这些活动是提前计划好的，对于代理人的发展和福祉是必要的。另一方面，外部因素是呼叫中心无法控制的事件或情况，例如公共假期以及因疾病或个人原因缺勤。这两种因素都会导致整体收缩，在计算和优化代理可用性时应予以考虑。
跟踪损耗对于有效的员工调度和优化呼 电话数据 叫中心的代理生产力至关重要。通过了解损耗程度，呼叫中心经理可以准确确定在特定时间内需要多少代理来处理客户呼叫。如果没有这些信息，管理人员可能会安排数量不足的代理，导致客户长时间等待并提供服务水平下降。此外，收缩跟踪可以帮助识别浪费时间的领域，例如过多的休息或不必要的会议。通过解决这些问题，呼叫中心可以提高整体效率并减少不必要的停机时间。
收缩追踪的重要性
损耗跟踪是有效管理呼叫中心运营的一个重要方面。通过 参与度指标 准确测量和监控客户流失，呼叫中心管理人员可以告知人员配置计算并优化代理的生产力。损耗跟踪使我们能够了解代理无法接听客户电话的时间长度，从而帮助我们确定在任何给定时间内处理呼叫量所需的适当代理数量。
如果没有损耗跟踪，呼叫中心经理可能会 购买线索 在不知不觉中安排数量不足的代理，导致客户长时间等待并提供服务水平下降。通过密切监测收缩情况，我们可以找出浪费时间的地方，例如过多的休息或不必要的会议，并采取必要的措施来解决这些问题。这最终提高了效率并减少了不必要的停机时间。
收缩追踪的好处：
- 通过准确确定任意时间所需的代理数量来优化人员规划
- 通过最大限度地减少不必要的停机时间来提高代理的工作效率
- 通过减少等待时间来提高客户服务水平
- 确定需要改进的地方，例如过多的休息或不必要的会议
通过跟踪收缩并了解其影响，呼叫中心可以优化其运营并确保有效分配资源。这不仅使呼叫中心受益，而且还提升了整体客户体验。通过收缩跟踪获得的洞察使我们能够做出数据驱动的决策，改进员工规划，并最终为我们的客户提供优质服务。
收缩的良好平均值是多少？
当谈到呼叫中心缩小规模时，找到适当的平衡至关重要。虽然一定程度的缩减对于代理商发展和整体服务质量来说是必要的和有益的，但重要的是确保它不会妨碍代理商的生产力或对客户体验产生负面影响。那么收缩的良好平均值是多少？
按照行业标准，30%至35%左右的收缩率是可以接受的。这意味着代理由于计划内和计划外活动而无法提供服务，大约有 30% 到 35% 的预定工作时间。值得注意的是，这个范围可能因具体业务及其政策而异，因此呼叫中心确定其可接受的收缩水平非常重要。
通过将损耗保持在可接受的范围内，呼叫中心可以在提供必要的休息和减少不必要的停机时间之间取得平衡。这有助于优化代理的工作效率，并确保在任何时间都有足够的代理来处理客户呼叫。通过准确跟踪和管理客户流失，呼叫中心可以做出数据驱动的决策，以优化人员配置并提高整体效率。