有多种方法可以衡量与客户的互动情况。您可以分析他们向您提供的反馈。您可以了解他们从您的产品或服务中获得的价值。您甚至可以了解他们对贵公司的财务承诺，看看他们在您互动方面的投资随着时间的推移是增加了还是减少了。
所有这些因素都可以帮助您了解客户状况的不同方面，并共同构成客户健康状况。
什么是客户健康？
客户健康度是对客户与公司互动情况的简要总结。它通常以分数的形式呈现，如果做得好，它可以用来预测客户购买的可能性更新和升级。
“客户健康的目标是提供一个简单的评分机制——就像一个颜色代码——这样当你是一名 CSM 或销售代表试图与客户交什么是客户健康？谈时，你几乎不必了解数据背后的所有细节，也不必知道你的每一个领先指标，”他说。迈克·雷德博，运营高级副总裁思亚软件。
为了最有效地对客户进行分类，您创建的量表应具有偶数个层级。例如，您可以使用红色、橙色、黄色、绿色或有风险、未参与、参与、高级用户。使用均匀的健康量表可防止客户陷入中立的中间层级，从而使您的健康评分系统整体上更加清晰和具有决定性。
顾客健康因素
客户健康包括影响客户能力的所有特殊数据库 因素看到成功与您的公司合作，包括使用情况、参与度和财务状况。
用法
客户健康的使用部分包括 大多数企业错过的 8 种内容推广策略 他们对您的产品或服务的利用程度、他们如何使用它以及他们从中看到什么样的结果。
“从最简单的层面来说，使用产品的人往往不会取消它们，”Mike 说。“从软件指标的角度来看，一个简单的方法是活动、登录或点击总数。你可以据此创建一个健康评分。大致可以说，使用率最高的 25% 的人是绿色，使用率最低的 25% 的人是红色。这是一个合理的起点。”
但是如果您已经建立了允许您进行更复杂的使用情况分析的系统，您应该尝试不仅根据广泛的聚合指标（例如总登录次数）来确定结 btc数据库美国 果，还应该根据更深入的使用操作来确定结果，这些操作更具体地说明您的客户从您的软件中获得的价值。
在软件中采取行动比仅仅登录要好超越你的绩效目标比仅仅收到可交付成果要好。
作为客户健康状况的一个组成部分，分析使用数据的目标是了解哪些使用行为是续订、升级、降级和取消的主要指标。
“你需要找到能够预测结果的数据，”Mike 说道。“因此，如果某种行为与取消预订高度相关，那么你就希望客户健康状况因此而下降。如果另一种行为与升级和续订呈正相关，那么你就希望客户健康状况因此而呈正相关。”
订婚
客户获得成功的能力部分来自于平台之外，因此参与度是客户健康的重要因素。
迈克说：“我喜欢将参与度视为与使用情况的数字故事相符的人性故事。”
从高层次来看，客户与您的公司有两种类型的互动：支持和非支持。
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支持活动包括提交票证，联系支持代表并消费知识库文章。虽然过多的支持参与是一个坏兆头，但一定程度的支持请求实际上是一种健康的标志。
“大多数 B2B SaaS 平台在运营过程中都需要一些人工帮助。因此，如果你是这些平台的客户，并且所有使用情况指标看起来都很好，但你从未与该公司的任何人交谈过，这可能是一个值得关注的问题，”Mike 说。“偶尔收到一张罚单并不是什么坏事。这表明使用率很高。”
在分析支持活动以确定其如何影响健康时，请查看频率、新近度和类型。
非支持性参与包括与客户营销、提供反馈、与 CSM 沟通并参加季度业务评审等会议。
如果客户在您主动尝试互动后完全对您不理不睬，这表明他们可能没有从您的推广活动中获得价值，而且他们缺乏互动会导致客户健康评分较低。
财务
财务健康的一个主要方面是客户是否按时付款。但是，客户的付款历史记录在计算客户健康度时，并不是考虑财务因素的唯一方式。
如果您接受多种付款方式，则这些付款方式的留存率和付款失败率可能会有所不同。例如，对于客户来说，在信用卡上设置自动付款可能比手动支付发票更有益，或者如果您的信用卡失败率很高，您可能更喜欢发票。
了解财务状况的另一种方法是分析账户的收入变化。客户现在支付的费用比他们第一次成为客户时支付的费用多还是少？他们最近升级还是降级了？
这些收入变化不是非黑即白的，不是健康与否，而是需要根据具体情况进行跟踪的好因素。刚刚购买了额外软件的客户在开始使用新工具时可能需要短期内获得额外支持。降级的客户现在可能会看到更等价的价格，因此更有可能续订。
为什么公司应该关心客户健康
“[客户健康] 是谈论留存领先指标的最简单方式。它为您提供了一种一目了然的方法来了解一个帐户的运行情况、CSM 拥有的多个帐户的运行情况或整个安装群的运行情况，特别是当您查看健康状况随时间的变化时，”Mike 说。
您可以使用客户健康信
息来了解您的客户群细分以及特定的产品用户。这些知识可以帮助您优化业务实践，从而锁定合适的潜在客户并向他们销售能够带来真正价值的产品或服务。
“健康评分的目的不在于获得良好的健康评分，而在于创造更健康的客户，”Mike 说道。“因此，尽管健康评分可以像您喜欢的那样复杂，但从简单开始，可能只有一个使用指标，然后以此为基础，才是通过健康评分发展更好业务的途径。”
客户健康评分的变化方式还可以帮助您主动与现有客户互动，以优化他们的终身价值。然而，重要的是要记住，虽然客户健康状况被总结为一个客观分数，但采取行动的最佳方式却是主观的。
“客户健康本质上是一种数学运算，但接下来会发生什么？你有一些用于健康的公式，然后你需要与人一起将其操作化，或者你需要用技术使其自动化，”迈克说。“操作、教育和自动化有很多艺术性。”
橙色账户可能比红色账户更需要立即联系，而之前为绿色的黄色账户应与之前为红色的黄色账户区别对待。您的团队需要能够做出判断。